Често жалбите на задграничните курортисти били по-скоро абсурдни, обясниха хотелиерите. Eкспертите от бранша обясниха новата мода с факта, че страната ни все по-често се рекламира в чужбина като евтина туристическа дестинация, но същевременно предлага добро качество за тази цена. Чрез това представяне страната става все по-популярна сред средната класа почиващи, които имат и най-голям стимул да се оплакват от туристическата услуга с цел да си възстановят част от платената за почивката сума, смятат хотелиерите.
Сред най-шантавите оплаквания, които са получени от чуждестранните гости, са жалба от турист, че е паднал от стола в ресторант, както и сигнал от британска двойка, че в хотела им има твърде много стълби и коридори и те се губели често. В първия случай недоволният почиващ поискал обезщетение от управата на комплекса, тъй като преживял силен стрес и бил емоционално наранен от случката. Освен това обвинявал хотела в небрежност, тъй като столът, от който паднал, бил технически неизправен и това довело до инцидента. В жалбата било посочено, че ако ресторантът отхвърли жалбата му, трябва да покаже документи кога за последно оторизирано да извършва технически прегледи на мебелите лице е проверило качеството на стола. При втората жалба двойката от Острова пък поискали да им бъде възстановена сума, платена за почивката у нас, тъй като никъде в туристическата брошура не било посочено, че в хотела, в който били настанени, има толкова много стълби. Съоръженията стресирали и изморявали двойката и вместо да си починат, те се натоварили допълнително психически и физически. Освен това в хотела имало и много и тесни коридори, които приличали на почиващите на безкраен лабиринт, в който често се губели и трудно откривали стаята си. Повечето подобни на тези жалби пристигали у нас от известните зад граница "професионални оплаквачи" - нисък клас туристи, които се опитват да си възстановят разходите по почивката, като непрекъснато се оплакват от нивото на туристическата услуга.
Иначе хотелиерите обясниха, че има и доста нормални жалби от почиващите. Най-често почиващите се оплаквали от това, че все още липсва и адекватна туристическа инфраструктура - места за паркиране, санитарни възли, достъпна среда, информационни табели на различни езици.
Основните оплаквания на туристите са от обслужването, а на някои места от шума в курортите.
Преди месец стана ясно, че дъжд от жалби на туристи, отседнали в малките курорти по Южното Черноморие, залива Комисията за защита на потребителите. Руснаците се оплакват от всичко - че падат душовете, крановете на мивките и плочките в банята, че не им сменят кърпите и чаршафите и че не се почистват стаите в хотелите, съобщиха инспектори.
Браншовици признават, че сред най-куриозните жалби е тази за малка мивка в банята, където туристката не можела да си измие косата. Друг нестандартен спор възникнал за душ-кабина, където дебеличък гост не можел да се пъхне. Група поляци пък се оплаквали, че в морето има медузи. Така тарикати туристи успяват да избият част от парите си за почивка с писане на постоянни жалби, оплакаха се хотелиери и ресторантьори по Добруджанското Черноморие. Най-често недоволството е заради условията в хотелите. Например, обясняват браншовици, гостът си е резервирал стая в 3-звезден хотел, а очаква условия като в хотел с 5 звезди. На втора позиция се нареждат измислените кражби. Отиват в полицията и се жалват, че уж били ограбени. Вписват вещи, които никога не са имали, и съответно туроператорите са длъжни да върнат стойността на откраднатото. Една част от летовниците дори сами правели бели, за да изкарат някое евро. Развалят кранчетата в банята, снимат ги и сядат да пишат жалба.
Всяко лято комисари правят проверки по Черноморието. Масовите инспекции по Северното са приключили и се правят само по сигнали. От началото на летния сезон са извършени 2320 инспекции на територията на Северното и Южното Черноморие. Проверките на Комисията за защита на потребителите в морските курорти ще продължат до края на лятото.
Чужди летовници, които са претърпели инциденти у нас вследствие на алкохолно опиянение, могат да не получат пари за лечение от застраховките си. Няколко подобни случая са засекли родни юристи по Южното ни Черноморие.
Двама британски летовници, които пострадали леко след пиянски запои, се простили с обезщетенията, предвидени в туристическата им застраховка. Причина за отказа да се платят сумите бил фактът, че инцидентите са се случили, докато туристите са били пияни. Прекаляването с алкохола и последиците от това, включително инциденти с травми, са рискове, които туристическата полица не покрива, обяснили застрахователите.
"По-опитните туристи знаят, че могат да се жалват до три месеца след прибиране от курорта и ако жалбата им се окаже основателна, те получават исканата сума", коментира и представителката на "Томас Кук" за България Деница Колева.
Хотелиерите вече се презастраховат с камери, за да могат да докажат всеки конкретен случай. Особено след като един от хотелиерите в курорта фалира от английски турист, който го осъди за това, че било мокро пред регистратурата, той се спънал точно там и точно на това място си счупил крака.
Най-трудно се решават проблемите с шума, от който браншът губи най-много. Както никъде другаде в реномираните курорти по света, плажът на Слънчев бряг е превърнат в дискотека, а крайбрежните алеи са осеяни с бараки и заведения.
"Има шумни места и другаде, но това е строго регламентирано. Хотелите на първа линия са най-скъпи, защото туристите им чуват само шума на морето - при нас това не може да се получи, принудени сме да предлагаме базата си на по-ниски цени заради шума", коментира хотелиер от първа линия в курорта Слънчев бряг, ощетен от ситуацията.
Чужди туристи предявяват искове за различни, често измислени инциденти, които са имали по време на почивката си в наши курорти. Така след завръщането си в родината те предявявали претенции за суми неколкократно по-високи от стойността на почивката си и дори печелели от нея, коментират в бранша. Практиката показва, че чужденците не предявяват претенциите си, когато са у нас, а много често изчакват и завеждат дела след прибирането си у дома. Обикновено при такива случаи рядко се стига до дела, тъй като това би навредило на имиджа на туроператорите и хотелиерите и те предпочитат да платят за "причиненото неудобство" на клиента, който по принцип винаги има право.
Процесът тръгва през 70-те години на миналия век, когато за първи път във "Франкфуртер алгемайне цайтунг" се публикуват най-често срещаните оплаквания на туристите, които са почивали в чужди курорти. Оттогава до днес се знаят около 30 позиции, които са като неписан закон за недобросъвестните туристи, които се възползват от това. Така например ако в рекламната брошура пише, че при почивката може да се ползва външен басейн, а той по някаква причина е бил празен дори и за един ден, туристът прави снимка и след това предявява претенции за обезщетение от туроператора. Той пък си възстановява парите от хотелиера, обяснява специалистът в туризма и преподавател в Икономическия университет във Варна доц. д-р Стоян Маринов. Така недобросъвестните туристи, известни в бранша като "професионални туристи", заработват облаги при всяко свое оплакване. Тяхната основна цел е да открият пробойни в обслужването и да се оплачат, за да се облагодетелстват. Обикновено получават до 30% от стойността на платената почивка или пък безплатно преместване в по-многозвезден хотел с много по-високи тарифи и екстри, които не плащат. Дори в бранша големите вериги хотели имат специално звено за управление на рекламациите, обясни доц. Маринов. Професионалните туристи са хора на средна възраст, които са много добре запознати с правата си и законодателството и се възползват при всеки удобен случай, за да си потърсят компенсациите.
Туроператори: Младежите не се оплакват, а пият
Понякога младите туристи, които идват у нас и наблягат повече на алкохола и забавленията, са по-добри гости за хотелиерите от "професионалните". Напоследък, за да защитят интересите си, туроператори и хотелиери са изрядни до педантичност. Това не попречило на българка, женена за австриец, която почивала на Златните, да се оплаче от мухъл в банята. Тя посочила на хотелиера малки черни точици по силикона на душкабината и поискала 10% компенсация. При друг случай жалваща се от обстановката в хотелската стая англичанка била преместена безплатно в по-луксозен хотел, посочи конкретни случаи за "професионални туристи", с които се е сблъсквал в работата си, Стоян Маринов. Обикновено ако щетите за един голям хотел, който прави оборот от 4-5 млн. лв. на сезон, обезщетения от 10-15 хил. лв. не са голяма сума, за други това е обирджийство и те спонтанно реагират срещу него, коментира още специалистът.
Източник: в. "Монитор"