КЗП: Оплакванията от телекомите преобладават, но често намират решения

Дефектни телекомуникационни устройства, подвеждаща информация при сключване на договор, получаване на непоискани платени SMS-и, надписване на сметки и некачествена услуга са най-честите оплаквания, с които гражданите се обръщат към Комисията за защита на потребителите (КЗП). Те представляват около 40% от постъпващите над 20 000 жалби и сигнали на годишна база. Това съобщи председателят Димитър Маргаритов в студиото на bTV.

Най-много са проблемите с неизправни телефони, таблети и лаптопи. Един от казусите, който възниква с тях, е свързан с отказа на търговеца да признае гаранцията с аргумента, че върху устройството е въздействано от потребителя по нерегламентиран начин (намокрено, изпускано и др.). Маргаритов обясни, че при приемането на апарата за ремонт потребителят трябва да настоява телефонът да бъде диагностициран и да бъде вписано състоянието му в регистъра за рекламации, за да няма спор впоследствие относно вида, в който е прието и предадено. Той подчерта и това, че при всяко разногласие по отношение възникването на повредата, по закон в първите шест месеца от двугодишната гаранция търговецът е този, който трябва да докаже, че има въздействие върху устройството от страна на ползвателя иначе дефектът се счита за производствен.

Практиката показва, че гражданите често сигнализират за пореден проблем с устройствата си. По закон при три ремонта в рамките на двугодишната законова гаранция и нов дефект потребителят има право да претендира за разваляне на договора и връщане на парите. Затова е важно да се пазят всички сервизни протоколи, защото те удостоверяват броя на извършените ремонти.

Маргаритов каза още, че наскоро комисията е забранила нелоялна практика, свързана с изпращане на непоискани кратки текстови съобщения за игри, хороскопи, новини, прогнози и пр., които се таксуват значително по-скъпо от обичайното. Важно е потребителите да знаят, че дори и при подписването на договора си за телекомуникационна услуга да са заявили желанието си да получават такива съобщения, във всеки един момент могат да се откажат безплатно от тях. Това е възможно да стане чрез всички налични комуникационни канали, като най-добре е да го направят писмено, на физически носител (чрез SMS, платформата на оператора в Интернет или хартиено заявление), за да може да бъде доказано при евентуално възникване на спор по този въпрос впоследствие.

Председателят на КЗП обяви, че се очаква скоро и третият мобилен оператор да намали неустойките при предсрочно прекратяване на срочни договори при същите условия, които другите два телекома след намесата на контролния орган възприеха в своята практика преди време. Маргаритов потвърди, че в резултат от произнасяния на комисията телекомите вече нямат право да спират предоставянето на услуги по договори, по които потребителят е изряден платец, заради това, че например не си е платил таксата за друг телефон или за интернет по друг договор. Той припомни и това, че потребителят не е длъжен да заплаща сметка, която е оспорил докато търговецът не се произнесе по жалбата му.

В заключение Маргаритов акцентира, че промени на общите условия към вече сключен договор са възможни само при взаимно съгласие на страните. Търговецът е длъжен в 7-дневен срок да уведоми абонатите си за направените изменения. Клиентът има 30 дни, в които да реши и информира доставчика дали приема новите условия, дали избира договорът да се изпълнява по старите или желае да го прекрати, като в този случай няма да дължи неустойки.